只要能快速解决问题且无需消费者重复信息，巴西人就愿意接受客服中的 AI。Twilio 2026 年发布的《巴西客户互动趋势》报告（11 月 3 日被报道）显示，69% 的受访者乐于与 AI 客服交谈，58% 在 AI 能更快解决问题时更愿意选择 AI 而非人工。
不过，这种接受附有明确条件。调查显示，79% 的受访者感受到过去一年 AI 有所改进，67% 接受不同公司的 AI 客服相互协作以加快问题解决。与此同时，只有 49% 表示 AI 在大多数情况下能完全解决他们的问题，72% 总是或有时会设法绕过自动服务转接人工。
最大的瓶颈是上下文丢失
对 71% 的巴西人来说，服务过程中重复信息是一个反复出现的问题。此外，41% 表示，从 AI 客服转接人工客服时，人工客服几乎或完全没有收到此前的对话记录。另有 71% 曾因缺少基本信息而在对话中途放弃聊天机器人，37% 认为 AI 回答虽快却认不出账户或客户背景，令人沮丧。
Twilio 认为，企业的挑战不仅是扩大自动化，还要整合渠道、客户关系管理（CRM）系统、客户数据平台（CDP）和人工团队，以保留互动记录。Twilio 拉丁美洲副总裁 José Eduardo Ferreira 总结道：消费者已经准备好接受 AI，但他们需要清晰度，竞争优势将来自更好的整合，而非更快的自动化。
WhatsApp 领先，透明度是前提
消息应用以 61% 居巴西消费者与品牌互动渠道之首，高于拉丁美洲 51% 的平均水平。随后是企业自有应用（46%）、实体店（38%）、社交网络（34%）、电子邮件（34%）、电话或语音（23%）和短信（20%）。
透明度是被接受的前提：92% 希望在与 AI 互动时得到明确告知，80% 希望在第一条消息中就收到这一信息。另有 91% 希望系统在被问及时如实说明自身性质。对 71% 的人来说，企业用简单语言解释 AI 的运作方式会提升信任；62% 在知道哪些数据被访问时会更安心，63% 看重在执行前批准某些操作的权利。能够转接人工让 65% 更安心，86% 认为如果 AI 犯下严重错误，应直接由品牌负责，而非技术供应商。最后，84% 更喜欢视觉上更丰富、更易识别的消息，而 16% 选择传统短信。
这些数字来自调查，而非人口普查：为描绘这一图景，Twilio 在拉丁美洲采访了 1400 多名消费者，分布在巴西、墨西哥、智利和哥伦比亚，这是覆盖 18 个市场、7652 名消费者和 660 名企业高管的全球研究的一部分，数据收集于 2026 年 4 月 9 日至 5 月 1 日。
图片来源：关于客服渠道的插图，由 Adobe Firefly 生成式 AI 制作，经 TI Inside 发布。该图片仅为示意，并非 Twilio 报告中的图表。
来源：TI Inside — Twilio 称 69% 的巴西人接受客服中的 AI；Twilio — 巴西客户互动趋势。
透明度声明：本文在人工智能辅助下制作，交叉核对了 X 上的公开帖文和互联网来源。分享前请查阅原始来源以确认细节。
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