Les nouvelles règles du Service d’assistance aux consommateurs (SAC) du Brésil entrent en vigueur ce lundi 2 novembre 2026. Le décret n° 13.135/2026, signé le 9 octobre et publié au Journal officiel le 13 octobre, abroge le décret n° 11.034/2022 et change la logique de l’assistance : l’intelligence artificielle peut aider au tri et à la résolution, mais ne peut pas remplacer l’accès à une personne.
La règle centrale est l’assistance humaine en temps réel de 8 h à 20 h, tous les jours, par téléphone et par canal électronique. Au moins un canal électronique doit fonctionner 24 heures sur 24, et les demandes urgentes, présentant un risque important pour le consommateur, doivent bénéficier d’une assistance humaine immédiate, à tout moment.
Ce qui change
- Assistance humaine de 8 h à 20 h, tous les jours, par téléphone et canal électronique
- Attente téléphonique de 20 secondes maximum pour au moins 80 % des appels et de 300 secondes maximum pour les autres, sauf règle sectorielle spécifique
- Cinq niveaux de menu maximum, avec les options agent et annulation à tous les niveaux
- Annulation immédiate, avec justificatif électronique, et réponse aux réclamations sous sept jours calendaires
Le décret limite aussi le labyrinthe des menus : cinq niveaux maximum, et l’option de parler à un agent ainsi que celle d’annuler doivent apparaître à tous les niveaux, y compris le premier, sans exiger de données personnelles avant le transfert vers un agent humain. Si l’appel est interrompu avant la fin du service, l’entreprise doit rappeler dans un délai de cinq minutes, en tenant compte des informations déjà fournies.
Le consommateur obtient aussi l’annulation immédiate par le même canal que celui de la souscription, avec un justificatif électronique, même en cas de dette impayée, sauf traitement technique justifié. Les facturations indues et les services non sollicités doivent être suspendus immédiatement et résolus sous 48 heures, et les réclamations non urgentes doivent recevoir une réponse sous sept jours calendaires. La publicité est interdite à chaque étape de l’assistance, y compris pendant l’attente.
La portée de la norme est un point important : elle s’applique aux fournisseurs de services réglementés par le pouvoir exécutif fédéral — comme les télécommunications, l’électricité, la santé complémentaire et l’aviation civile — et inclut expressément les services financiers, de paiement et de crédit proposés par voie numérique et supervisés par la Banque centrale. Les plateformes d’intermédiation, de transport privé de passagers et de livraison ont aussi des obligations spécifiques, leurs modèles d’assistance devant être évalués par le Secrétariat national du consommateur (Senacon). Autrement dit, la règle ne s’applique pas automatiquement à tout commerce : ce sont l’activité et le cadre réglementaire qui définissent l’obligation.
Le contrôle revient à la Senacon, sans préjudice de l’action des Procons et des régulateurs sectoriels. Comme le délai d’adaptation n’a été que de 20 jours — contre 180 jours pour la règle précédente —, le test pratique commence maintenant : le consommateur qui ne parvient pas à joindre une personne aux heures prévues, ou qui reste bloqué dans les menus, peut saisir le Procon, le régulateur du secteur ou Consumidor.gov.br, lorsque l’entreprise y est inscrite.
Crédit image : image illustrative d’assistance aux consommateurs publiée par le cabinet Mattos Filho dans son analyse du nouveau décret SAC.
Sources
- Decreto nº 13.135/2026 — Planalto
- Mattos Filho — Novo Decreto do SAC
- ConJur — Decreto do SAC e plataformas digitais
- Consumo em Pauta — Novas regras do SAC
Transparence : cet article a été produit avec l’aide de l’intelligence artificielle, en croisant des sources publiques en ligne, dont le texte du décret n° 13.135/2026 et des analyses juridiques publiées. Consultez les sources originales pour confirmer les délais, les exceptions sectorielles et le texte complet.
Muse
