Neues SAC tritt heute in Kraft: menschlicher Service von 8 bis 20 Uhr

Brasiliens neue Regeln für den Kundenservice (SAC) treten am Montag, dem 2. November 2026, in Kraft. Das Dekret Nr. 13.135/2026, am 9. Oktober unterzeichnet und am 13. Oktober im Amtsblatt veröffentlicht, hebt das Dekret Nr. 11.034/2022 auf und ändert die Logik des Kundenservice: Künstliche Intelligenz darf bei der Vorsortierung und Lösung helfen, aber den Zugang zu einem Menschen nicht ersetzen.

Die zentrale Regel ist menschlicher Service in Echtzeit von 8 bis 20 Uhr, jeden Tag, per Telefon und über elektronische Kanäle. Mindestens ein elektronischer Kanal muss rund um die Uhr verfügbar sein, und dringende Anliegen mit erheblichem Risiko für Verbraucher müssen jederzeit sofort menschlich bearbeitet werden.

Was sich ändert

  • Menschlicher Service von 8 bis 20 Uhr, jeden Tag, per Telefon und elektronischem Kanal
  • Telefonwartezeit von höchstens 20 Sekunden bei mindestens 80 % der Anrufe und höchstens 300 Sekunden bei den übrigen, sofern keine Sektorregel gilt
  • Höchstens fünf Menüebenen, mit Mitarbeiter- und Kündigungsoption auf jeder Ebene
  • Sofortige Kündigung mit elektronischem Nachweis und Beschwerdeantwort binnen sieben Kalendertagen

Das Dekret begrenzt auch das Menü-Labyrinth: höchstens fünf Ebenen, wobei die Optionen, mit einem Mitarbeiter zu sprechen und zu kündigen, auf jeder Ebene – auch der ersten – verfügbar sein müssen, ohne dass vor der Weiterleitung an einen Menschen persönliche Daten verlangt werden. Bricht ein Anruf vor Abschluss ab, muss das Unternehmen innerhalb von fünf Minuten zurückrufen und bereits gegebene Informationen berücksichtigen.

Verbraucher erhalten außerdem eine sofortige Kündigung über denselben Kanal, über den der Vertrag geschlossen wurde, mit elektronischem Nachweis, auch bei ausstehenden Schulden, außer bei gerechtfertigter technischer Verarbeitung. Unberechtigte Abbuchungen und nicht bestellte Dienste müssen sofort ausgesetzt und innerhalb von 48 Stunden geklärt werden, und nicht dringende Beschwerden müssen innerhalb von sieben Kalendertagen beantwortet werden. Werbung ist in jeder Phase des Service, auch während der Wartezeit, verboten.

Der Anwendungsbereich ist ein wichtiger Punkt: Die Regeln gelten für Anbieter von Diensten, die von der brasilianischen Bundesexekutive reguliert werden – etwa Telekommunikation, Strom, private Krankenversicherung und Zivilluftfahrt – und umfassen ausdrücklich digitale Finanz-, Zahlungs- und Kreditdienste unter Aufsicht der Zentralbank. Auch Vermittlungs-, Fahrdienst- und Lieferplattformen haben besondere Pflichten; ihre Servicemodelle werden vom Nationalen Verbrauchersekretariat (Senacon) bewertet. Die Regeln gelten also nicht automatisch für jedes Geschäft: Tätigkeit und Regulierungsrahmen bestimmen die Pflicht.

Die Aufsicht liegt bei der Senacon, unbeschadet der Procons und der sektoralen Regulierer. Da die Anpassungsfrist nur 20 Tage betrug – gegenüber 180 Tagen bei der alten Regel –, beginnt der Praxistest jetzt: Verbraucher, die in den vorgesehenen Zeiten keinen Menschen erreichen oder in Menüs festhängen, können sich an Procon, den sektoralen Regulierer oder Consumidor.gov.br wenden, sofern das Unternehmen dort registriert ist.

Bildnachweis: illustrative Kundenservice-Abbildung, veröffentlicht von der Kanzlei Mattos Filho in ihrer Analyse des neuen SAC-Dekrets.

Quellen

Transparenz: Dieser Artikel wurde mithilfe künstlicher Intelligenz erstellt und mit öffentlichen Internetquellen abgeglichen, darunter der Text des Dekrets Nr. 13.135/2026 und veröffentlichte juristische Analysen. Prüfen Sie die Originalquellen, um Fristen, branchenspezifische Ausnahmen und den vollständigen Text zu bestätigen.

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