Brasilianer sind offen für KI im Kundenservice, sofern sie das Problem schnell löst und den Kunden nicht zwingt, Informationen zu wiederholen. Das zeigt Twilios Bericht Trends im Kundenengagement in Brasilien, der 2026 veröffentlicht und am 3. November aufgegriffen wurde: 69 % der Befragten fühlen sich wohl dabei, mit KI-Agenten zu sprechen, und 58 % bevorzugen KI gegenüber einem Menschen, wenn sie eine schnellere Lösung bietet.
Die Akzeptanz ist jedoch an klare Bedingungen geknüpft. Laut der Umfrage haben 79 % im vergangenen Jahr Verbesserungen bei KI wahrgenommen, und 67 % akzeptieren, dass KI-Agenten verschiedener Unternehmen miteinander interagieren, um Anfragen schneller zu lösen. Gleichzeitig sagen nur 49 %, dass KI die meisten ihrer Anliegen in der Regel vollständig löst, und 72 % versuchen immer oder manchmal, den automatisierten Service zu umgehen, um mit einer Person zu sprechen.
Der größte Engpass ist der Kontextverlust
Für 71 % der Brasilianer ist das Wiederholen von Informationen im Service ein wiederkehrendes Problem. Zudem sagen 41 %, dass bei einer Übergabe von einem KI-Agenten an einen menschlichen Mitarbeiter dieser wenig oder gar keinen Verlauf des vorherigen Gesprächs erhält. Weitere 71 % haben einen Chatbot mitten in der Interaktion abgebrochen, weil grundlegende Informationen fehlten, und 37 % finden es frustrierend, wenn KI schnell antwortet, aber das Konto oder den Kontext des Kunden nicht erkennt.
Nach Einschätzung von Twilio besteht die Herausforderung für Unternehmen nicht nur darin, die Automatisierung auszuweiten, sondern Kanäle, CRM-Systeme, Kundendatenplattformen (CDP) und menschliche Teams zu integrieren, um den Verlauf der Interaktionen zu bewahren. José Eduardo Ferreira, Twilio-Vizepräsident für Lateinamerika, fasst die Botschaft zusammen: Die Verbraucher sind bereit für KI, wollen aber Klarheit, und der Wettbewerbsvorteil wird aus besserer Integration kommen, nicht aus schnellerer Automatisierung.
WhatsApp führt, und Transparenz ist eine Bedingung
Messaging-Apps führen die Präferenzen der Brasilianer für die Interaktion mit Marken an, mit 61 %, über dem lateinamerikanischen Durchschnitt von 51 %. Danach folgen unternehmenseigene Apps (46 %), Ladengeschäfte (38 %), soziale Netzwerke (34 %), E-Mail (34 %), Telefon oder Sprache (23 %) und SMS (20 %).
Transparenz erweist sich als Bedingung für die Akzeptanz: 92 % wollen ausdrücklich informiert werden, wenn sie mit einer KI interagieren, und 80 % bevorzugen diese Information bereits in der ersten Nachricht. Weitere 91 % erwarten, dass das System seine Natur auf Nachfrage wahrheitsgemäß angibt. Für 71 % steigt das Vertrauen, wenn das Unternehmen die Funktionsweise der KI in einfacher Sprache erklärt; 62 % fühlen sich wohler, wenn sie wissen, welche Daten abgerufen werden, und 63 % schätzen es, bestimmte Aktionen vor der Ausführung genehmigen zu können. Die Möglichkeit einer Übergabe an einen Menschen macht 65 % zuversichtlicher, und 86 % machen direkt die Marke verantwortlich, nicht den Technologieanbieter, wenn KI einen schweren Fehler macht. Schließlich bevorzugen 84 % visuell reichhaltigere, erkennbare Nachrichten, gegenüber 16 %, die sich für die traditionelle SMS entscheiden.
Die Zahlen stammen aus einer Umfrage, nicht aus einer Volkszählung: Um das Bild zu erfassen, befragte Twilio mehr als 1.400 Verbraucher in Lateinamerika, verteilt auf Brasilien, Mexiko, Chile und Kolumbien, im Rahmen einer weltweiten Studie mit 7.652 Verbrauchern und 660 Unternehmensleitern in 18 Märkten, mit Daten, die zwischen dem 9. April und dem 1. Mai 2026 erhoben wurden.
Bildnachweis: Illustration zu Kundenservice-Kanälen, mit Adobe Firefly KI-generiert, via TI Inside. Das Bild ist illustrativ und kein Diagramm aus Twilios Bericht.
Quellen: TI Inside — 69 % der Brasilianer akzeptieren KI im Kundenservice, so Twilio; Twilio — Trends im Kundenengagement in Brasilien.
Transparenz: Dieser Artikel wurde mit Hilfe künstlicher Intelligenz erstellt, auf Grundlage des Abgleichs öffentlicher Beiträge auf X und von Quellen im Internet. Prüfen Sie die Originalquellen, um die Details vor dem Teilen zu bestätigen.
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