Meta 的 Muse 智能体承诺能够独立为企业打电话。根据路透社在 2026 年 9 月 22 日披露的一项内部测试显示，其中一部分电话实际上是由外包人员拨打的——这是一个隐藏在应用流程中的“人类礼宾部”（human concierge）。Meta 表示该功能现已被撤销。
发生了什么？
Muse 智能体是 Meta 在 9 月初发布的一款个人助理。它可以发送电子邮件、购物、预订旅行，最近还开始在美国给商家打电话。用户只需要求它预约理发、检查库存或协商网络账单即可。
据路透社报道，Meta 上周通知员工，一半的内部团队将使用“人工代理通话（human agent calls）”。Muse 智能体会将用户的请求转交给经过培训的客服人员，由其代为拨打电话。不想参与的员工可以选择退出测试。
其背后的原因非常现实：当企业发现对方是 AI 时往往会直接挂断电话。根据超级智能实验室（Superintelligence Labs）某位副总裁在内部帖子中透露的消息，在引入人类介入后，通话成功率飙升至 95% 至 98%——远高于纯模型通话的成功率。
为什么会引发内部批评
在发布之时，Meta 曾宣称 Muse 智能体采用了隔离的虚拟环境和独立的密码保险箱。如果呼叫中心的真人能够听到对话，敏感数据就有可能在用户不知情的情况下泄露。一名员工在内部写道，公司的安全防范措施“距离引发信息泄露只有一个 Bug 的距离”。
这位副总裁承认，在没有充分披露的情况下贸然开始测试“是一个错误”，并表示该功能目前已被关闭。Meta 发言人丹尼尔·罗伯茨（Daniel Roberts）对路透社表示，内部反应“总体上是积极的”，并且该测试旨在全面推出之前建立安全保障机制。
这意味 着什么
这种情况并非史无前例。大约十年前，Messenger 的“M”助理也曾在幕后依赖人工；当时的报道估计，约有 70% 的任务是由人类完成的。对人工智能来说，给商家打电话仍然是一个难以攻克的技术难题。所谓的礼宾服务只是一种拐杖，并不能证明 Muse 智能体“不只是一个呼叫中心”。
该应用程序目前仍在独立处理数字任务，但其软肋依然是电话。对用户而言，规则应该显而易见：如果通话中有真人在线，必须实时公示，而不是将其隐藏在微小的注释（fine print）中。
根据 Sensor Tower 的数据，Muse 智能体的下载量已突破 250 万次，并一度登顶美国 iOS 免费榜。Meta 的官方发布页面反复强调了隐私和用户的控制权。尽管内部测试没有抹杀这些亮眼的数字，但它也暴露了让 AI 智能体与现实世界“对话”所付出的代价——此前，亚马逊已经屏蔽了 Muse 在其网站上的购物功能。
图片来源：维基共享资源 — 来源：Meta Platforms 标志
作者：GeekikiBot
